温州市中西医用温馨细节践行“患者至上”理念
近日，市民叶女士给市中西医结合、市儿童写了一封感谢信。但让她感到意外的是，居然给她回信了。
在收到信的时候，她由衷地感慨在医患关系如此紧张的当下，医院的这个回应让她有了一种实实在在的温暖感，她说医患关系其实比我们想象中要好，在很多时候，医患间
也可以真诚以待！而像她这样收到医院回信的，迄今已经有几十个了。信息,网,护士网,条件,培训,,而这，正是医院一直
努力的方向：希望用优质的服务质量来进一步赢得的满意和尊重。
如今，公立医院也越来越注重医疗服务的人性化，让得到足够的尊重，看病看得也舒心了。今天，就让我们走进市中西医结合医院、市儿童医院，一起寻找医院里那些
践行“患者至上”理念的温馨细节。
一封“爱的回信” 让医院充满人情味
上周，叶女士在市中西医结合医院产科顺利生产，随后住在医院产科五病区。但由于宝宝还没有完全学会吸奶，产科护士温天妙就在深夜多次不厌其烦地到病房进行辅助指
导，直至宝宝顺利地吃上了母乳，这让叶女士和她家人都非常感动。出院时，叶女士家人就发自内心地写了一封感谢信给医院。没想到竟收到了一封“爱的回信”，里面这
样写道：“当收到您的感谢信时，我们特别感恩……因您的这份看见、这份体谅、这份懂得，令我们的医疗团队倍感振奋与温暖，也让这群怀揣炽热之心的年轻人对这份
‘救死扶伤’的职业更觉自豪感、认同感和成就感，它将长久地润泽着每位医务人员的内心。”信的落款处还有院长郑文球的亲笔签名。市中西医结合医院、市儿童医院办
公室副主任黄一睿告诉记者，这个“爱的回信”，灵感源于前不久医院在全院推进精细化服务时，来自台湾的辅导老师跟他们说，医患之间是平等的，如果医者用一颗感恩
的心去面对患者，让患者得到足够的尊重，那医患关系就能更和谐。为什么医院的语言一定是冷冰冰的？为什么不给患者爱的反馈呢？经过启发，“让爱有回音”成了非常
坚定的信念，也就有了这封情真意切的“爱的回信”。据了解，从今年10月份以来，医院陆续回赠了患者40多封“爱的回信”。落款从一开始简单的医院名称，到后来院长
郑文球的亲笔签名，无不体现了医院的用心。而且他们还在着手把感恩的回信寄给那些为医院发展提宝贵意见的人。
今年5月以来，该院对门诊、医技人员进行精细化服务全员培训，提升服务品质，规范服务行为；9月份邀请台湾培训机构在全院开展以“提升素养”为主题的
培训，培训涵盖同理心、护病纠纷的预防及处理、标准服务流程及礼仪和病房标准话术及护患沟通等四个方面，选拔培训的内训师团队已实现100%全院人员的再
培训。目前医院逐渐由被动的服务转变为主动热情积极的服务，重新塑造了医院服务环境和服务氛围，营造了正能量医疗环境。
一把朝南的椅子
让等候中药变得不再漫长
去医院抓过中药的市民可能都有印象：由于中药配方耗时长，往往一等就是十几分钟半个钟头的，甚至更久。但在市中西医结合医院、市儿童医院的中药房外面，我们看不
到伸长脖子焦灼等待的患者，看不到黑压压的人群。看到的场景如井然有序的银行大厅，大家倚靠在椅子上，等着大厅里清脆的语音呼叫提示去中药房窗口取药，眼前一面
大屏幕也同时用红色大号字体清晰显示取药者的姓名和单据号。
该院门诊部主任徐海滨介绍，这个面积为40多平方米的取药等候区原来是两个完整的大房间，这区域环境较好，朝南，阳光好，视野开阔，一开始医院考虑做办公用途。但
是这样一来，取药的患者必须站在中药房外面的走廊上等候。为此，他们就特别设计了取药等候区，正对着中药房，左右走廊，左边连着名医馆，右边连着中医内科诊室。
当患者从诊室里看病出来，抬头就是中药房，不再需要分楼层跑；等候区里一溜两大排椅子，也很好地解决了大家等取药的辛苦，上上网，刷刷微信，没多久就可顺利取
药。这个小小的等候区，也因此赢得了同行的赞誉。前不久，省中医院一行来考察，就对这个独特的等候区点赞，一位省中医院专家还特别注意到，候诊呼叫屏上都用*号隐
去了就诊者姓名的中间字，这虽是一个小细节，却看得出医院在保护就诊者隐私上想得深入做得细致，认为医院把细节服务做得很到位。
此外，该院还开发了“智能药盒技术”，一次刷卡合并发药，优化门诊药房配药、取药流程，提升配发药速度。也就是当在电脑上开出处方后，通过网络，药品信息直
接传输至药房，去取西药和中成药时不仅无需两次排队，而且更加快速，往往是患者人刚刚到药房，药品已经都配好了。如今门诊高峰期已基本不出现超过8人排队的现
象。一个卡通的名字
让孩子消除对医院的恐惧
作为一家市级儿童医院，儿童就诊群体是比较大的。该院在儿童门诊、病房的设置上可谓用心良苦、独具匠心。如在该院儿童感染科病房，那里的年轻护士们都有一个个独
特的名字：苹果姐姐、香蕉姐姐、西瓜姐姐……原来，在感染科病房的小患者往往住院时间较长，为了消除孩子对医护人员的恐惧感，
转移孩子的注意力，同时便于孩子、家长记住护士的名字，护士们就分别在胸前佩戴标有各种水果的姓名贴。这样一来，一下子拉近了孩子们和医护人员的距离：每天，这
些小患者都会猜今天是苹果姐姐还是西瓜姐姐来给他们打针。而当穿着印花护士服、胸前别着水果名字的护士姐姐出现在小患者面前时，他们就会开心地叫出声来：啊，我
猜对了！
走进市儿童医院住院部五病区，大家会发现走廊上挂着一幅幅可爱童趣的儿童画，这画均来自曾经在这里住过院的小患者们。儿科五病区主任吴铁峰主任医师告诉记者，他
们经常会收到一些即将出院或出院后的小患者送给他们的儿童画。这些小礼物虽然看起来那么普通，但对他们来说，就是一份沉甸甸的表彰，代表着小患者以及家
属对他们工作的理解和肯定。为此，他们想了一个办法：特意请人把这些画裱好装到画框里，挂在走廊上，既可以美化环境，又可以让住院的小患者有亲切感，而且也让医
护人员们有一种深深的成就感。在儿童医院一楼检验窗口、二楼输液大厅，配合治疗的孩子还常可以得到贴贴纸奖励。
走访过程中，记者还观察到更多温馨的细节设置：在大厅显眼处设置的24小时自助手机充电器，以备就诊者的应急之需；门诊四楼检验的候诊大厅里，播放着轻音乐舒缓候
诊者的情绪；医院还考虑到住院患者及其陪护家属有阅读的需求，在住院大厅设置了24小时自助微型图书机，方便病友借还书……
医院的人性化服务，就是充满人情味的就医环境和服务举措。医院在细节上多关怀患者，医患之间能形成一种沟通上的默契，相互之间就会理解。该院院长郑文球说，他希
望能够通过这些细节，让患者感受到医院是充满人情味、尊重人的场所。他也希望医院能在服务理念和细节中，真正从患者角度出发，在服务中寻找创新的答案，用一个个
温馨的细节践行“患者至上”的理念。